Você certamente já se deparou com diferentes tipos de clientes na contabilidade, alguns deles até um tanto inusitados que ficam marcados para a equipe contábil. Certo?
Além de identificar os diferentes tipos de clientes, é crucial saber como lidar com cada um deles. Dessa forma, é possível otimizar o atendimento e garantir que todos saiam satisfeitos.
Um escritório contábil que entende as necessidades do cliente, se preocupa em oferecer soluções ou mesmo antecipa a resolução de problemas, certamente possui diferenciais em relação aos seus concorrentes.
Nestes escritórios contábeis, onde os contadores são vistos como consultores e parceiros de seus clientes, há muito mais sucesso do que aqueles onde existem apenas executores de processos.
A postura de quem está sempre ponto para ajudar garante a fidelidade dos clientes, que por sua vez, se tornam promotores do escritório.
Ou seja, oferecendo um ótimo atendimento, segmentado e completo, seu negócio só tem a ganhar!
A seguir você confere os diferentes tipos de clientes na contabilidade e como lidar com cada um deles:
Cliente desorganizado
“Nossa, esqueci completamente de te enviar o documento..”, “Qual documento?”, “Quando é o vencimento disso mesmo?” Essas são algumas das falas clássicas dos clientes desorganizados!
O cliente desorganizado geralmente não gerencia bem o seu tempo e suas atividades. Seja por falta de planejamento ou até por seu jeito de ser, o este tipo de cliente tem muita dificuldade em cumprir prazos, entregar documentos e vivem fazendo tudo em cima da hora.
Frequentemente eles perdem documentos importantes, não seguem as orientações do escritório contábil e por isso são considerados um dos diferentes tipos de clientes na contabilidade mais difíceis de lidar.
Mas isso não significa que seja impossível!
Como atendê-lo?
O cliente desorganizado exige um acompanhamento mais próximo da equipe contábil.
É válido adiantar ao máximo suas demandas para evitar atrasos. Não deixe para cobrá-lo muito em cima do prazo e nem fique esperando que ele entregue tudo corretamente.
Explique para ele quais são as consequências caso as tarefas não sejam executadas corretamente e dentro do prazo e quais serão os prejuízos.
E o mais importante de tudo: Tenha muita paciência!
Cliente especialista
O oposto do cliente organizado, o cliente especialista gosta e participa ativamente da gestão contábil do seu negócio.
Este cliente está ciente dos impactos que o cumprimento da legislação tem sobre seu negócio e por isso sabe da importância de cumprir as tarefas corretamente e dentro dos prazos.
Ele gosta de se envolver e avaliar a qualidade do serviço prestado pelo escritório e avalia o conhecimento do contador e da equipe, pois quer garantir sempre o melhor para o seu negócio.
Como atendê-lo?
Como esse cliente possui conhecimento técnico, sempre prepare-se antes de uma reunião ou ligação com ele. Tenha segurança das informações que está passando e esteja preparado para perguntas.
Esse é o tipo ideal de cliente para você antecipar ações e oferecer soluções que agreguem valor.
Apresente relatórios, faça sugestões estratégicas de melhorias, que com base na legislação, resultem em ganhos operacionais e financeiros.
Cliente estressadinho
O estresse desse tipo de cliente nem sempre tem a ver com o escritório contábil.
Porém, é clássico desse cliente apresentar respostas ríspidas e perder a razão na hora de argumentar. São clientes difíceis de lidar e demandam uma energia extra da equipe contábil.
Como atendê-lo?
O atendimento com o cliente estressado pode facilmente levar a alguma indisposição com a equipe contábil, portanto é necessário ter uma dose de paciência extra ao lidar com esse perfil.
Tenha calma ao passar as informações a ele, não perca a cabeça e mantenha o foco na solução de problemas.
Cliente conversador
Enquanto alguns clientes procuram o atendimento o mais rápido e objetivo possível, temos os clientes que adoram bater papo, contar sua rotina de trabalho, planejamento da empresa e às vezes falar até sobre sua vida pessoal.
Para este cliente, mesmo que existam várias formas de contato, ele vai preferir te ligar.
Aproveite o lado positivo deste perfil, que pode trazer informações valiosas para o escritório, mas tome cuidado para não perder o foco do atendimento.
Como atendê-lo?
O cliente conversador sente a necessidade de estar em contato constante com a equipe contábil.
Como o atendimento é peça chave no escritório, ouça seu cliente, mas procure manter o foco no atendimento contábil, para não desperdiçar muito tempo.
Busque objetividade e fique atento para conduzir a conversa de maneira controlada.
Cliente tradicional
O cliente tradicional, ou old school, é aquele desconfiado e pouco adepto a tecnologia.
Por serem de uma geração mais antiga, estes clientes são do tempo em que tudo era feito no papel, ou seja, tudo impresso e manual.
Acompanhar a revolução digital para esses clientes pode ser muito complicado, seja em seu negócio ou mesmo no mundo contábil.
Por esse motivo, a equipe contábil deve estar preparada para explicar processos digitais didaticamente e acompanhar de o cliente quando se tratar de tecnologia.
Como atendê-lo?
O cliente tradicional viveu em um mundo totalmente diferente do que vivemos hoje, por isso é necessário ter paciência e empatia para entender que ele está em fase de adaptação.
Mostre a ele que as mudanças foram positivas e que ele pode confiar nas soluções tecnológicas que o escritório utiliza.
Como provavelmente esse cliente vai preferir se comunicar por telefone ou e-mail, sempre pergunte a ele qual é a melhor forma de entrar em contato.
Cliente iniciante
Esses são os clientes que quase sempre estão empolgados com a abertura de um negócio próprio e muito perdidos quanto às responsabilidades contábeis e fiscais.
O contador é visto por eles como um grande aliado para lidar com as questões burocráticas.
Portanto, esteja preparado pois é comum que estes clientes cometam alguns erros por inexperiência.
Como atendê-lo?
Os clientes iniciantes vão exigir bastante atenção dos contadores, pelo menos no início. Por estarem começando agora, eles precisam entender a importância dos serviços contratados e qual é o seu papel em tudo isso.
Compartilhe seu conhecimento com o cliente iniciante, pois isso vai facilitar o seu trabalho no futuro. Envie para eles informes, notícias e todo conteúdo que possa ajudá-lo a entender melhor os processos que precisam der realizados.
Mapeie os erros que podem acontecer pela falta de experiência e trabalhe de modo a prevenir que eles aconteçam.
Cliente fiel
Esse é sem dúvidas o melhor entre os diferentes tipos de clientes na contabilidade!
O sonho de todo contador é fidelizar seus clientes e transformá-los em promotores da empresa.
Um cliente satisfeito gera novas oportunidades de negócios. Ele irá divulgar os bons resultados aos amigos e colegas de negócios, fazer indicações e ajudar seu escritório contábil crescer.
Como atendê-lo?
Além de ser o melhor perfil de cliente, os clientes satisfeitos também são os melhores para se atender.
Basta continuar oferecendo um serviço de qualidade, diferenciais para agregar valor e um atendimento focado no sucesso do cliente.
A peça chave para ter um atendimento encantador no seu escritório contábil é qualificar sua equipe de modo a oferecer serviços personalizados para cada um dos diferentes tipos de clientes na contabilidade.
Além disso, também realize pesquisas de satisfação com seus clientes. Assim você tem um panorama de como anda o atendimento da sua equipe contábil e não corre riscos de perder clientes sem saber o motivo.
Vale a pena investir no relacionamento com o cliente e em instrumentos que viabilizem uma comunicação cada vez mais prática, rápida e personalizada.
E agora que você já sabe da importância de oferecer um atendimento prático e personalizado, que tal conhecer melhor as plataformas de atendimento digital que o Acessórias oferece para a sua empresa contábil?
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