Quando falamos em pesquisas de satisfação do cliente, a única pergunta necessária é:
“Em uma escala de 0 a 10 (sendo 10 provavelmente), qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos / colegas?”
Formulada originalmente por Fred Reichheld e Bain & Company, essa pergunta revolucionou a forma de fazer pesquisas de satisfação com os clientes e aparece na maioria das pesquisas de hoje.
Todas as empresas procuram crescer, incluindo os escritórios de contabilidade. E o melhor jeito de ter um crescimento rentável, sustentável e orgânico é quando clientes e funcionários gostam de fazer negócios com o seu escritório contábil e contam suas experiências positivas para vizinhos, amigos e colegas. Sendo assim, a iniciativa de calcular o Net Promoter Score – NPS parte da ideia de que ninguém indicaria um produto ou serviço ruim para os amigos .
Hoje a estabilidade, sucesso e crescimento geral de uma empresa dependem diretamente da experiência e sentimento do cliente em relação a ela, e é por isso que as pesquisas de satisfação tornaram-se tão relevantes. Empresas de todos os tamanhos e segmentos estão realizando pesquisas para entender melhor como os clientes se sentem sobre suas experiências com determinada marca. E é por isso que o seu escritório de contabilidade também precisa começar medir o NPS!
O que é o NPS?
NPS significa Net Promoter Score. É um índice rápido e fácil de ser respondido e analisado que se tornou um meio popular e valioso de medir os níveis de satisfação do cliente e assim é capaz de prever o crescimento dos negócios. Dessa forma, essa métrica comprovada se tornou o principal padrão de medição para programas de melhoria, retenção e fidelização de clientes.
Como medir o NPS?
O NPS coleta dados a partir de uma escala de 0 a 10, sendo 10 o mais provável de que o cliente recomende a empresa para alguém que ele conhece e 0 o menos provável. Quando os clientes respondem às pesquisas de satisfação, suas respostas são agrupadas de acordo com as seguintes categorias:
Promotores (pontuação de 9 a 10) – São clientes leais ao seu escritório contábil, oferecem feedbacks e são etusiasmados. Além da grande probabilidade de continuarem com você, ainda há grandes chances de te indicar a outras pessoas. Esses são os clientes capazes de impulsionar o crescimento do seu negócio.
Neutros (pontuação de 7 a 8) – Esses são os clientes que estão satisfeitos com seu escritório contábil mas não são leais e nem tão entusiasmados como os promotores. São clientes que provavelmente serão tentados por ofertas de concorrentes que pareçam mais vantajosas.
Detratores (pontuação de 0 a 6) – Aqui você deve prestar muita atenção! Esses são os clientes insatisfeitos que tiveram uma experiência desagradável com o seu escritório contábil. Estão insatisfeitos com o seu trabalho e provavelmente irão criticar o seu escritório.
Como o NPS é calculado?
O cálculo do NPS é muito fácil:Após a coleta de dados, basta fazer o cálculo percentual de clientes Detratores e Promotores e depois subtrair o percentual de Detratores do percentual de Promotores . Um NPS positivo (acima de 0) é uma boa pontuação, mas que precisa de aperfeiçoamento, enquanto uma pontuação acima de 50 é considerada excelente.
NPS: % Promotores – % Detratores
Analisando os resultados
Usar o NPS como métrica para medir a experiência e a satisfação do cliente com o seu escritório contábil é algo poderoso. Se bem utilizado, este índice pode contribuir muito com o crescimento do seu negócio. Com o objetivo de sempre manter a sua pontuação acima de 50 e o mais próxima possível de 100 pontos, você deve se atentar aos clientes neutros e detratores.
Em outras palavras, busque entender suas insatisfações e trabalhar melhorias no atendimento para que todos os seus clientes se tornem promotores do seu escritório. Acima de tudo, é importante aliar o NPS com outros métodos de pesquisa e comunicação com o seu cliente, para entendê-lo melhor e coletar insights de melhorias para o seu escritório, afinal, cliente feliz traz mais clientes!
Se você ainda não tem uma ferramenta para captar o NPS no seu escritório, calma! Com o Acessórias você pode ter:
Aplicativo Contábil – Acessórias
Ao contratar o Sistema Acessórias nós oferecemos um aplicativo feito para você! Com o seu nome e a sua logo, esse aplicativo é usado para facilitar a sua comunicação com o cliente. Essa plataforma torna as trocas de informações e abertura e recebimento de solicitações de documentos muito mais rápidas, práticas e seguras.
No aplicativo o seu cliente tem acesso rápido à documentos, solicitações e ainda pode avaliar a qualidade do atendimento prestado pelo seu escritório de contabilidade. Ao finalizar cada solicitação o seu cliente é convidado a dar uma pontuação ao atendimento recebido. Deste modo, você tem uma métrica da qualidade do atendimento oferecido pela sua equipe para os seus clientes.
Além disso, no campo “Avalie nosso escritório” o seu cliente poderá pontuar de 0 a 10 estrelas qual o nível de satisfação dele com o seu escritório de contabilidade. Se a pontuação for igual ou menor que 8, automaticamente será solicitado o preenchimento de um campo justificando a nota.
Deste modo, essa coleta de dados te dá um panorama de como está a qualidade do atendimento ao cliente em seu escritório. Assim é possível identificar os pontos que precisam ser melhorados e planejar ações para transformar a maior quantidade possível de clientes em promotores do seu escritório!
Agora que você sabe da importância de conhecer o nível de satisfação dos seus clientes com o escritório contábil, que tal saber mais sobre o APP Personalizado desenvolvido pelo Acessórias?
